摘要：

靈通光端機(jī)是一種高速光纖通信設(shè)備，因其高速、穩(wěn)定、可靠的特點(diǎn)得到了廣泛應(yīng)用。為了更好的服務(wù)用戶(hù)，優(yōu)化靈通光端機(jī)服務(wù)電話的技術(shù)支持至關(guān)重要。本文將從人員培訓(xùn)、技術(shù)支持系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面詳細(xì)闡述如何優(yōu)化技術(shù)支持，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、培訓(xùn)

1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)

技術(shù)支持必須要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且能夠快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。因此，靈通光端機(jī)服務(wù)電話技術(shù)支持人員需要不斷學(xué)習(xí)光纖通信知識(shí)、了解最新技術(shù)，讓自己的技術(shù)持續(xù)提高。

2、提高溝通技巧

與客戶(hù)的溝通是技術(shù)支持人員最基本的工作。多數(shù)用戶(hù)對(duì)光纖通信不太懂，很難描述問(wèn)題，因此，技術(shù)支持人員需要積極發(fā)問(wèn)、仔細(xì)聆聽(tīng)、準(zhǔn)確理解問(wèn)題，還需善于以用戶(hù)熟悉的語(yǔ)言解釋復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題。

3、培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)技能

知識(shí)庫(kù)對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)層級(jí)要求較低，對(duì)于規(guī)模比較大的公司來(lái)說(shuō)，靈通光端機(jī)服務(wù)電話知識(shí)庫(kù)的建設(shè)及維護(hù)也是非常必要的。因此，對(duì)于服務(wù)人員，建立起良好的知識(shí)庫(kù)，快速找到具體的知識(shí)內(nèi)容，給客戶(hù)提供及時(shí)準(zhǔn)確的答案。

二、技術(shù)支持系統(tǒng)

1、完善服務(wù)流程

構(gòu)建系統(tǒng)化的技術(shù)支持系統(tǒng)，通過(guò)郵件、熱線電話、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、上門(mén)服務(wù)等方式來(lái)為客戶(hù)提供技術(shù)支持。并為了達(dá)到高效的服務(wù)，完善服務(wù)記錄系統(tǒng)，剖析客戶(hù)問(wèn)題，并記錄解決方案，依據(jù)歷史數(shù)據(jù)對(duì)問(wèn)題及時(shí)回歸、優(yōu)化。

2、完善數(shù)據(jù)分析

將客戶(hù)提問(wèn)分類(lèi)。

分類(lèi)可與售后人員溝通、分類(lèi)、建檔。分類(lèi)包括維護(hù)保障、硬件故障、軟件故障、使用疑問(wèn)、使用需求等。分類(lèi)目的不僅僅是為了更快捷的解決問(wèn)題，也是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行知識(shí)的歸納，每種問(wèn)題都是一份知識(shí)，也是構(gòu)建知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)。

三、服務(wù)質(zhì)量

1、快速響應(yīng)

針對(duì)用戶(hù)的提問(wèn)，一定要有快速的響應(yīng)。像國(guó)際領(lǐng)先的光通訊廠商-瀚華光通，均設(shè)有24小時(shí)技術(shù)支持熱線和技術(shù)人員值班答疑服務(wù)，隨時(shí)解決用戶(hù)提問(wèn)。

2、態(tài)度親和

無(wú)論客戶(hù)提出何種要求，答復(fù)的人員都應(yīng)該以禮相待、微笑服務(wù)，做到耐心解答、認(rèn)真對(duì)待，親和而不顯浮夸。做到話說(shuō)及時(shí)、服務(wù)到位、滿(mǎn)意度高。

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)滿(mǎn)意度是判斷技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?？蛻?hù)滿(mǎn)意率等評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的成效，因此，服務(wù)支持公司要不斷了解客戶(hù)的需求，強(qiáng)化自己的服務(wù)指標(biāo)，使客戶(hù)感到高質(zhì)量的服務(wù)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

結(jié)論：

優(yōu)化靈通光端機(jī)服務(wù)電話的技術(shù)支持能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善技術(shù)支持系統(tǒng)、提高服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面的改進(jìn)對(duì)于提高服務(wù)的效率至關(guān)重要。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的光通訊廠商，瀚華光通也正通過(guò)上述措施不斷提高技術(shù)支持服務(wù)的水平，為用戶(hù)提供更好的技術(shù)支持服務(wù)。